Zum Thema Moderner Bürgerservice der Stadt haben viele eine Meinung – und 304 Bürger haben die Chance genutzt, sie deutlich zu machen: Genau 304 Bürgerinnen und Bürger haben an der Online-Umfrage der Stadt teilgenommen, die Jörg Ribbeck, Gesamtprojektleiter Digitalisierung, jetzt gemeinsam mit Yvonne Vogt, Koordinatorin in Sachen Bürgerservice, ausgewertet hat. 

Grundlage: Die Online-Befragung lief ab Ende April bis zum 9. Juni. Man konnte unter anderem seine Zufriedenheit oder auch Unzufriedenheit in Sachen Terminvergabe, Öffnungszeiten, Räumlichkeiten, Termindauer äußern – und selbst Vorschläge und Wünsche loswerden. 

„Das Ergebnis hat uns nicht wirklich überrascht“, fasst Ribbeck zusammen, „weil es eben nicht eindeutig, sondern ambivalent ist: Viele Menschen möchten mehr digitale Lösungen und Services, viele aber eben auch den persönlichen Kontakt behalten.“ Wobei laut Ribbeck schon ganz klar wurde, dass ein „Mehr an digitalen Angeboten und Lösungen“ ganz klar für die meisten Bürger der Weg in die Zukunft ist. Angenehm überrascht war das auswertende Team vom grundsätzlich positiven Feedback: So fanden zum Beispiel 278 Teilnehmer die Beratungsplätze okay oder waren sehr zufrieden – nur 21 waren unzufrieden. Apropos zufrieden: Freuen können sich Andrea Märtens, Daniela Scheich, David Wissing, Michael Hollerbach und Lena Specht, die unter allen Teilnehmern ausgelost wurden und einen 15-Euro-Willich-Gutschein gewonnen haben. Sie werden kontaktiert. 

Verbesserungsvorschläge 

Aber auch an Vorschlägen zur Verbesserung mangelte es wahrlich nicht: Eine Möglichkeit zum „Walk-in-Büro“ für Dokumentenabholung ohne Termin, ein Speed-Schalter, die Abwicklung über Automaten ohne persönlichen Kontakt, ein Lieferservice fertiger Dokumente und Pässe. Oder die Chance, Angelegenheiten auch per Videocall erledigen zu können oder die Online-Funktion des eigenen Ausweises konsequent nutzen zu können, der Ausbau der digitalen Angebote – nur ein kleiner Ausschnitt aus der bunten Wunschpalette der Bürger. Aber eben auch der Wunsch nach Beibehaltung der Ansprechpartner für ältere Menschen, kinderwagen- und rollstuhlfreundliche Zugänge oder die Option, auch ohne Termin angenommen zu werden…

Klar wurde durchgängig der Wunsch, die Terminvergabe zu optimieren, mehr Termine anzubieten – was angesichts der finanziell und damit personell eingeschränkten Situation, in der sich alle Kommunen befinden, der Quadratur des Kreises entspricht: „Mit dem vorhandenen, zu einem großen Teil in Teilzeit arbeitenden Personal ist ein stabiles Angebot mit breiten Öffnungszeiten an allen Orten schlicht nicht darstellbar“, so Ribbeck, der mit seinem Team allerdings daran arbeitet, Lösungen in Sachen Service entlang der Vorschläge der Bürger zu erarbeiten, wobei auch dabei das Problem des endlichen Personals eine zentrale Rolle spielt.

Bürger zum Service - und umgekehrt

So wird man zum Beispiel das Neersener Stadtteilbüro (mit den deutlich geringsten Besucherzahlen), das ohnehin seit Mitte November wegen Personalausfällen nicht mehr geöffnet hatte, nicht mehr wiedereröffnen.

 „Wir müssen die vorhandenen Kräfte bündeln – und damit gleichzeitig das Angebot für die Bürger deutlich komfortabler machen. Uns schweben zentrale, stabile Angebote mit bürgerfreundlichen Zeiten auch für berufstätige Bürgerinnen und Bürger vor. Außerdem in Zusammenarbeit mit den gut eingeführten Bürgerbussen Lösungen für Menschen, die nicht mobil sind – den Bürger zum Service bringen. Aber auch den Service, so möglich, zum Bürger: Online-Sprechstunden, mit den Dienstleistungen auf den Bürger zugehen…“ 

so Ribbeck. Das Team um ihn und Yvonne Vogt, das ohnehin den Bereich der digital zu erledigenden „Geschäfte“ ständig erweitert, ist also ganz konkret unterwegs – die nächsten Schritte stehen kurzfristig an. Und wenn auch manches wie der Video-Call mit der Verwaltung (noch) nach Zukunftsmusik klingen mag – Ribbeck und sein Team haben offensichtlich ganz konkret Vorstellung von Rhythmus und Sound dieser Mucke.